Otomasyon denince çoğu kişinin aklına “kurulur, sonra kendi kendine çalışır” fikri gelir. Rapor hazırlayan, veri toplayan, fiyat izleyen sistemler cazip görünür; çünkü zamandan tasarruf ettirir. Ancak tam da bu “kendi kendine” fikri, en büyük riskin kaynağıdır.
Otomasyonun görünmeyen riski
Bir sistem sessizce hata yaparsa kimse fark etmeyebilir: eski veriyle rapor üretilir, bir ölçüm günlerce koşmaz, yanlış bir rakam müşteriye gider. Otomasyon hatayı hızlandırır da. Bu yüzden benim yaklaşımım şu: otomasyon işi hızlandırır, sorumluluğu devralmaz.
Denetimli otomasyonun üç kuralı
- Sistem taslak hazırlar, insan teslim eder. Her rapor, her karar ve her görsel müşteriye gitmeden önce okunur.
- Denetim yazılıdır. Neyin, kim tarafından, neye bakılarak kontrol edileceği önceden belirlenir (denetim protokolü).
- Çalıştığı kanıtla izlenir. “Hata vermedi” yetmez; işin gerçekten yapıldığına dair bir kanıt (bir dosya, bir kayıt, bir rakam) aranır ve eksikse uyarı gelir.
Örnek: reklam çift doğrulama
Reklam panelleri, kendi atıf kurallarına göre sayar ve bu çoğu zaman mağaza kaydından yüksek çıkar. Bir e-ticaret markasında panelin beyan ettiği satışı mağazanın sipariş kayıtlarıyla karşılaştırdım: panel 33 satış göstermişti, mağaza kayıtlarında reklam kaynaklı 14 sipariş vardı. Karşılaştırmayı artık düzenli yapıyorum. Sistem karşılaştırmayı hızlıca yapar; uyuşmayan rakamın rapora girmemesi ise bir karardır ve o karar insana aittir.
Ne zaman otomasyon kurulmaz?
- Süreç henüz net değilse: önce süreç, sonra otomasyon.
- Hatanın bedeli çok yüksek ve geri alınamazsa: o adımı insan yapar, sistem yalnızca destekler.
- İşi denetleyecek kimse yoksa: denetimsiz bir otomasyon kurmak, sessiz hata üretmektir.
